고객 온보딩으로 운영 인력 효율화하는 법
국내 대표 협업툴 플로우는 되는시간으로 처음 가입한 고객들에게 플로우 서비스의 핵심 가치를 빠르게 전달하고 있습니다. 실재감 높은 고객 온보딩으로 사용자 경험을 개선한 플로우팀의 고객사례를 읽어보세요.
"신규 유저에게 플로우를 더 쉽게 소개하고자 가입 퍼널에 되는시간을 추가했어요. 덕분에 온보딩으로 사용자 경험이 개선되고, 고객 이탈을 줄일 수 있었죠!" <마드라스체크 현재국>
Q. 플로우 소개 부탁드려요.
플로우를 운영하고 있는 마드라스체크는 프로젝트 중심의 그룹 커뮤니케이션이 가능한 협업툴 플로우와 글로벌 서비스 모닝메이트를 운영하고 있습니다. 플로우는 직관적인 UI와 함께 업무용 메신저와 프로젝트 툴을 결합한 올인원 협업툴로서 현재 각광받고 있습니다.
Q. 플로우에서 어떤 업무를 맡고 계시나요?
프로덕트 매니저로서 플로우랑 모닝메이트 유저들이 제품을 사용하는 데 있어서 어려움이나 불편함은 없을지 문제를 찾고, 이 문제를 해결하기 위한 기획을 진행하고 있습니다. 시장에서 제품이 어떤 방향으로 발전하면 좋을지 고민하는 것과 함께 여러 제품 전반에 걸친 기획 업무를 담당합니다.
Q. 저도 플로우에서 회원가입을 해봤는데 첫 온보딩이 되는시간 예약 페이지로 뜨더라고요. 주로 온보딩 시 되는시간을 사용하고 계신 건가요?
플로우를 처음 방문한 유저들이 회원가입을 하고, 플로우에 쉽게 정착할 수 있도록 도와드리기 위해 온보딩을 되는시간으로 진행하고 있습니다. 그뿐만 아니라 영업팀에서도 일정 기준치 이상의 인원(약 100인)이 있는 기업 대상으로 도입 문의를 받을 때에도 되는시간을 활용합니다.
Q. 기업 온보딩을 진행하실 때는 하루 평균 몇 개의 기업이 신청하나요?
하루에 30개 내외의 기업이 신청합니다. 기업 단위가 평균 30개 정도고, 한 기업당 온보딩에 참여하는 인원수는 각각 다른 편이에요. 관리자만 참여하는 경우도 있고, 관리자와 직원분이 함께 오시는 경우도 있습니다.
Q. 그룹 온보딩의 장점은 무엇이고 온보딩 프로세스가 어떻게 이루어지나요?
가장 큰 장점은 운영 인력을 효율적으로 운영할 수 있는 점입니다. 한 명의 담당자가 다수에게 온보딩을 진행할 수 있어 시간 절약도 많이 되고 있어요. 유저 입장에서는 1:1로 진행하는 것보다 몰입감이 떨어질 수 있지만 플로우를 처음 사용하는 유저들과 함께 온보딩을 받으면 도입할 때 하는 고민이나 인사이트를 서로 공유할 수 있다는 것도 큰 장점이 될 수 있다고 생각합니다.
온보딩은 고객 경험 담당 부서에서 운영하고 있는데 처음에 유저분들에게 교육처럼 알려주는 세션이 있고, 마지막 10분 정도는 질의응답 시간을 가집니다. 모두가 궁금한 점을 자유롭게 질문하는 편안한 분위기에서 진행되고 있어요.
Q. 되는시간 사용 전과 후에 어떤 변화가 있으셨나요?
되는시간을 도입하기 전까지는 휴대폰 번호만 수집해서 전화 온보딩을 제공했습니다. 전화 온보딩을 하면 유저의 몰입감이 떨어지고, 전화를 안 받을 확률도 높아서 인력적으로 좋은 선택은 아니었는데요.
되는시간을 도입한 후에는 화상 온보딩을 편하게 진행할 수 있게 되어 유저들이 실재감 높은 온보딩을 경험하고 있어요. 덕분에 서비스를 빠르게 이해하는 데 더 도움이 되고, 저희가 추적하고 있는 유저 행동까지의 리드 타임도 무척 짧아졌습니다!
Q. 되는시간을 추천하시겠습니까? 그 이유는 무엇인가요?
당연히 적극 추천하고 싶습니다. 시간 조율이라는 니즈가 확실하다면 합리적인 가격에 대부분의 기능을 사용할 수 있는 게 큰 장점이에요. 저희는 서비스 연동도 굉장히 만족스럽게 사용하고 있어요. 서드파티 서비스를 사용할 때 웹훅을 지원해 주시는 덕분에 정보 전송 같은 것도 유연하고, 필요한 시스템을 구축하는 데 있어서 되는시간 측에서 신속하게 도와주고 있어서 칭찬할 수밖에 없습니다.
글로벌 서비스를 운영하면서 거기서도 되는시간을 사용하고 있는데요. 글로벌 서비스라 언어 설정도 필수적으로 필요했는데 마침 영어랑 일본어를 제공해 주고 있어서 운영 인력 쪽에서도 편하게 사용 중입니다.
Q. 마지막으로 하고 싶은 말은?
되는시간 도입 과정부터 운영하는 지금까지 한나님과 재영님께서 밀접하게 도와주셔서 감사하다는 말씀드리고 싶습니다. 개발이나 서비스 관련해서 궁금한 점이 있을 때 문의드리면 빠르게 응대해 주신 덕분에 매끄럽게 서비스를 운영할 수 있었어요.
한 가지 바람이 있다면 되는시간이 글로벌로 확장을 해서 다양한 언어 지원이 되면 좋을 것 같습니다. 저희가 남미 쪽 운영 인력이 많아서 스페인어처럼 다른 언어 지원도 추가적으로 되면 좋겠다는 생각이 드네요. (^^)
마지막으로 되는시간 도입을 고민하고 계신 분들은 이 인터뷰를 통해 고민을 덜어내시고 바로 사용해 보면 좋을 것 같습니다.
